x

حماية حقوق العملاء

 

فــي إطــار المنهجيــة التــي يتبعهــا البنــك المركــزي المصــري وتفعيــل دوره الرقابــي فــي مجــال حمايــة حقــوق العملاء، فقد أصــدر فــي 13 فبراير 2019 التعليمــات الخاصــة بحمايــة حقــوق العملاء بالقطــاع المصرفـي ومقدمـي الخدمـة وشـركات الإسناد والتـي تهــدف إلــى تعزيــز مفهــوم الشــفافية والإفصاح فــي المعاملات الماليــة والمصرفيــة التي تقدمهــا البنــوك العاملــة فــي جمهوريــة مصــر العربيــة إلــى مختلــف العملاء في جميع القطاعات.

الغــرض الأساسي مــن التعليمــات هــو التأكيــد علــى أهميــة حفــظ حقــوق العملاء بالبنــك عــن طريــق اســتحداث أفضــل الوســائل الممكنة واللازمة لتطبيــق أفضــل الممارســات الدوليــة لحمايــة حقــوق العمـلاء مع وجود إطار تنظيمي واضــح يحــدد العلاقة بيــن كل مــن البنــك ومقدمــي الخدمــة والعمــلاء وذلــك لضمــان حصــول العمــلاء علــى حقوقهــم مــن حيث العدالة والشفافية والحفاظ على سرية البيانات.

أما مفهوم حماية حقوق عملاء البنوك يقصد به وجود إطار تنظيمي واضح يحدد العلاقة بين كل من مقدمي الخدمات المصرفية ومستخدميها، وذلك لضمان حصول العملاء على حقوقهم من حيث العدالة والشفافية والحفاظ على سرية البيانات، مع ضمان وجود الية للتعامل مع الشكاوى. إضافة الى رفع الوعي المصرفي لدى العملاء بما يمكنهم من اتخاذ قرارات سليمة

كما يأتي على رأس أولويات البنك رفع مستوى رضاء العملاء بفضل تبني العديد من الأهداف والقيم والتي يتصدرها" نعمل لمستقبلك " واتاحة العديد من قنوات الاتصال التي تمكن العميل من تقديم شكواه او ابداء راية في أي الخدمات او المنتجات التي يقدمها البنك لفهم العملاء بشكل أفضل وفرصة جيدة لتحسين مستوى الخدمة المقدمة وبناء علاقة جيدة مع عملاء مصرفنا.

 

يلتزم البنك
  • تحديث معلومات الخدمات والمنتجات المُقدمة للعملاء، بحيث تكون واضحة ومُختصرة و سهلة الفهم ودقيقة غير مُضللة, مع إتاحة إمكانية الوصول لها من خلال الموقع الإلكتروني للبنك أو المنشورات المتاحة بالفروع أو مركز خدمة العملاء
  • اعتبـــار كافـــة بيانـــات ومعلومـــات العميـــل الماليـــة والشـــخصية معلومـــات ســـرية ولا يجـــوز اســـتخدامها أو تداولهـــا مـــع الغيـــر دون الحصـــول علـــى موافقـــة العميـــل الكتابيـــة مســـبقًا، مـــع عـــدم الاخـــلال بالقوانيـــن ذات الصلـــة.
  • توفيـر البيئـة المناسـبة لحمايـة بيانـات ومعلومات العمــلاء الماليــة والشــخصية ســواء كانــت هــذه البيانــات والمعلومــات محفوظــة لــدي البنــك أو لــدي أي طــرف ثالــث يتعامــل معــه البنــك.
  • عــدم الإفصاح عــن أيــه معلومــات او بيانــات تتعلــق بالعمــلاء أو بحســاباتهم الا بعــد التحقــق مــن هويتهــم الشــخصية - أو مــن ينــوب عنهــم قانونيــًا.
  • يحق لك إلغاء أي منتج أو خدمة مصرفية لم يتم تفعيلها (فيما عدا المنتجات الادخارية ) خلال يومان عمل من تاريخ إبرام العقد دون فرض أية مصروفات أو غرامات بخلاف ما قد يكون تحمله البنك من مصروفات فعلية.
  • في حالة اعتراضكم على أي بيانات مرسلة من قبل البنك، وذلك قبل انتهاء المدة المقررة وفقاً لأحكام قانون البنك المركزي والجهاز المصرفي والنقد، فإن البنك يلتزم ببحث الموضوع واتخاذ الإجراءات التصحيحية في مدة لا تزيد على خمسة عشر يوم عمل من تاريخ اعتراض العميل، فيما عدا الاعتراضات المتعلقة بمعاملات مع جهات خارجية حيث قد يستغرق بحثها فترة أطول.
  • يحق للعميل إجراء مقاصة أو تسوية لحساباتك في جميع الأوقات إلا في الحالات التي تتطلب فيها شروط المنتج عدم التصرف في المبالغ المعلقة.

 

يلتزم العميل
  • يتعين على العميل مراجعة الموقع الإلكتروني للبنك بصفة دورية للتعرف على شروط و أحكام المنتجات و الخدمات ، وأيضا لمعرفة المصاريف و الرسوم الخاصة بالخدمات و المنتجات و أية تحديثات قد تطرأ عليها
  • قراءة العقود والنماذج الخاصة بالخدمات التي يقدمها لكم البنك بعناية للتأكد من فهمها كاملة.
  • تحديـث البيانـات الشـخصية لـدى البنـك بمـا فيهـا عنــوان الســكن والعمــل، والبريــد الإلكتروني، ورقــم الهاتــف.
  • إخطـار البنـك أو مقـدم الخدمـة فـورا ودون تأخيـر عنــد إدراك أي معاملــة بهــا ســرقة او اختــلاس او تلاعــب فــي الحســابات او خصــم معامــلات غيــر مصــرح بهــا مــن العميــل علــي بطاقــات الخصــم او بطاقات الائتمان.
  • تقديــم المعلومــات الدقيقــة والواضحــة الــي البنــك أو مقــدم الخدمــة التــي تمكنهــم مــن تقديــم الخدمــات والمنتجــات المناســبة للعميــل
  • حماية البطاقات والمعلومات الخاصة بالخدمات الالكترونية على سبيل المثال: الخدمات المصرفية من خال الانترنت والهاتف المحمول والحفاظ علي سرية اسم المستخدم والرقم السري.
  • فــي حالــة عــدم التــزام العميــل بمــا ورد بالبنــود الســابقة يتحمــل العميــل المســئولية الكاملــة عـن أيـة معامـلات تمـت دون موافقتـه ومـا يترتـب عليهــا مــن عمولات ومصاريــف
الثــقــافـة والـتــوعيــة المـصـرفـيـة
  • يجب إخطار البنك بما قد يطرأ من تغيير في بياناتكم الشخصية طرفنا.
  • راجع بيانات ومعاملات حسابك الشخصي.
  • يجب قراءة كافة شروط وأحكام العقود والنماذج والتأكد من فهم محتوياتها بشكل واضح قبل التوقيع أو مغادرة الفرع.
  • كن متيقّظاً لعمليات الاحتيال.
  • يجب إخطار البنك فوراً في حالة إدراكك لأي معاملة سرقة أو اختلاس أو تلاعب في حسابك أو خصم لمعاملات غير مصرح بها.
  • لا تفتح نصوصاً أو نوافذ تظهر أمامك أو رسائل إلكترونية مشبوهة - قم بإلغائها.
  • أحتفظ بتفاصيلك الشخصية بشكل آمن.
  • حافظ على أجهزة هاتفك والكمبيوتر الخاص بك بشكل آمن.
  • اختر بعناية كلمات السر الخاصة بك.
  • احذر من أي طلبات تتعلق بتفاصيلك الخاصة أو المالية.
  • كن حذراً عندما تتسوّق على الإنترنت.

 

آلية التعامل مع شكاوى العملاء
  • يحــق للعميــل تقديــم الشــكوى إلــى إدارة الشكاوى بميد بنك من خلال أي مــن فــروع البنــك أو تســجيلها بأحــد القنوات او الوســائل الأخرى التــي يوفرهــا البنــك أو التــي يقــوم باســتحداثها، ويلتــزم البنــك بالــرد علــى الشــكوى خــلال 15يــوم عمــل مــن تاريــخ تقديمهــا فيمــا عــدا الشــكاوى المتعلقــة بمعاملات مـع جهـات خارجيـة والتـي سـوف يتـم اخطـار العميـل بالمـدة اللازمة لدراسـة الشـكوى.
  • مركز خدمة العملاء: 19189
  • الموقع الإلكتروني لمصرفنا: https://midbank.com.eg/en/contact-us/
  • في حالــة عــدم قبــول العميــل رد البنــك أو مقــدم الخدمــة، يتعيــن علــي العميــل إخطــار البنــك كتابيـاً خـلال 15 يـوم عمـل مـن تاريـخ الـرد متضمنـاً أســباب عــدم القبــول، وفــي حالــة عــدم قيــام العميــل بذلــك يعتبر قبولا ضمنيــاً للــرد.
  • فـي حـال اخطـار البنـك بعـدم قبـول الـرد يقـوم البنــك بإعــادة النظــر وفحــص الشــكوى مــرة اخـرى، والـرد النهائـي علـى العميـل خـلال 15 يـوم عمـل، مصحوبـا بالمبـررات الواضحـة خاصـا إذا لـم يتغيــر الــرد.
  • يجــوز للعميــل تصعيــد الشــكوى إلــى البنــك المركــزي المصــري مباشــرة فــي حالة:
  • عــدم الــرد نهائيــا علــى الشــكوى المقدمــة خــلال 15 يــوم عمــل مــن تاريــخ أستلام مــيـد بــنـك لها.
  • عـدم قبـول العميـل لـرد البنـك النهائـي علـى موضــوع الشــكوى